Τις βασικές αρχές για την επικοινωνία Προμηθευτών και Πελατών εξέδωσε η ΡΑΕ
Παροχή οδηγιών και κατευθύνσεων στους Προμηθευτές αναφορικά με το περιεχόμενο των διαφημιστικών μηνυμάτων και προωθητικών ενεργειών εξέδωσε η ΡΑΕ.
Συγκεκριμένα "Η ΡΑΕ,στο πλαίσιο των εκ του Νόμου 4001/2011(άρθρα 3, 22 και 24) αρμοδιοτήτων της περί εποπτείαςτης αγοράς λιανικής και προστασίας των καταναλωτών, λαμβάνοντας υπόψ ητον εντεινόμενο ανταγωνισμό των Προμηθευτών, καθώς και την αυξανόμενη υποβολή παραπόνων από καταναλωτές που διαμαρτύρονται για αδυναμία κατανόησης ή/και παραπλάνησής τους ως προς τα προσφερόμενα τιμολόγια, κρίνει σκόπιμο να επισημάνει τις βασικές αρχές που οφείλουν να διέπουν την επικοινωνία Προμηθευτών και Πελατών, κατά τις κείμενες διατάξεις.
Ειδικότερα, υπενθυμίζεται ότι η διαφημιστική προβολήτων υπηρεσιών των Προμηθευτών ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου ρυθμίζεται με ειδικές διατάξεις στους αντίστοιχους Κώδικες Προμήθειας (σχετ. 2 και 3).
Συγκεκριμένα, το άρθρο 8 των οικείων Κωδίκων επιτάσσει την συμμόρφωση των Προμηθευτώνμε τις οριζόμενες «Αρχές Επικοινωνίας με Πελάτη», οι οποίες εξειδικεύονται, αντιστοίχως, στοΠαράρτημαΙ. Όπως ρητώς αναφέρεται,«με τις εν λόγω Αρχές θεσπίζονται βασικοί κανόνες συναλλακτικής συμπεριφοράς των Προμηθευτών και ιδίως κανόνες που διέπουν τις μεθόδους επικοινωνίας με τους Πελάτες και τις πρακτικές προώθησης Πειραιώς 132,118 54 Αθήνα Τηλ.:210-3727400Fax:210-3255460E-mail:info@rae.grWeb:www.rae.gr
2προϊόντων».
Περαιτέρω, η διάταξη της παρ. 3 του άρθρου 8 προβλέπει ότι «Σε περίπτωση που η ΡΑΕ διαπιστώσει ρυθμιστική παρέκκλιση από τις ως άνω Αρχές, μετά από ακρόαση του παρεκκλίνοντος, αναρτά σχετική πράξη στην ιστοσελίδα της επί τριάντα (30) ημέρες».
Ακολούθως, τα άρθρα 1 έως 3 του Παραρτήματος 1 επιβάλλουν στον Προμηθευτή να διασφαλίσει ότι η παρεχόμενη πληροφορία είναι ακριβής και κατανοητή και ότι οι διαφημιστικές ενέργειες δεν είναι επιθετικές ούτε παραπλανητικές. Συγκεκριμένα ορίζονται τα εξής: «Κάθε πληροφορία που παρέχεται (προφορικά, στο διαδίκτυο, σε διαφημιστικό ή επικοινωνιακό μέσο, σε οικονομικές προσφορές, σε λογαριασμούς κ.λπ.) είναι κατανοητή και ακριβής» (άρθρο 1 παρ.
1).«Ο προμηθευτής εξασφαλίζει ότι οποιαδήποτε πληροφορία προς τους καταναλωτές, σχετικά με τις προσφερόμενες χρεώσεις και υπηρεσίες,[...]δεν παραπλανά, ούτε επιδιώκει να παραπλανήσει τους καταναλωτές, είτε λόγω ανακρίβειας, ή λόγω ασάφειας, ή έλλειψης ουσιωδών στοιχείων, έτσι ώστε να τους οδηγεί ή να ενδέχεται να τους οδηγήσει να λάβουν απόφαση συναλλαγής, την οποία διαφορετικά δεν θα ελάμβαναν» (άρθρο 1 παρ. 2).«Ο Προμηθευτής οφείλει να εξασφαλίζει ότι οι εμπορικές πρακτικές που ακολουθούνται για την προώθηση των υπηρεσιών του δεν είναι επιθετικές, υπό την έννοια ότι παρεμποδίζουν, ή ενδέχεται να παρεμποδίσουν σημαντικά την ελευθερία επιλογής του μέσου Πελάτη» (άρθρο 1 παρ. 4).«Το προσωπικό δεν παραπλανά, ούτε επιδιώκει ναπαραπλανήσει με κανέναν τρόπο, με πράξεις ή παραλείψεις ή επιχειρηματολογία, τους Πελάτες δίνοντας λανθασμένες εντυπώσεις για την παρεχόμενη υπηρεσία τουΠρομηθευτή, ή τις παρεχόμενες υπηρεσίες άλλων προμηθευτών, ή αρνητική εικόνα για άλλους προμηθευτές.» (άρθρο 2 παρ. 5).
«Το προσωπικό απευθύνεται στους καταναλωτές με ευγένεια και χρήση κατάλληλου λεξιλογίου. Ιδιαίτερη ευαισθησία επιδεικνύεται κατά την επικοινωνία με ευάλωτους καταναλωτές (καταναλωτές με ειδικές ανάγκες, οικονομικά ασθενείς, ηλικιωμένους κλπ) και άτομα που δεν ομιλούν την ελληνική γλώσσα. Το προσωπικό δεν εκμεταλλεύεται την αδυναμία των καταναλωτών αυτών προκειμένου να πραγματοποιήσει πωλήσεις.» (άρθρο 2 παρ. 7).
«Κατά την επικοινωνία που προηγείται της υπογραφής της σύμβασης προμήθειας, ο Προμηθευτής διασφαλίζει την πλήρη, ακριβή και σαφή ενημέρωση του Πελάτη, ώστε να είναι σε θέση ο τελευταίος να επιλέξει την πλέον συμφέρουσα για αυτόν προσφορά. Ειδικότερα, η έγκαιρη και επαρκής ενημέρωση του Πελάτη από τον προμηθευτή περιλαμβάνει κατ’ ελάχιστον τα ακόλουθα:
α) Κατηγορία τιμολόγησης στην οποία εντάσσεται ο Πελάτης.
β) Περιγραφή των προσφερόμενων υπηρεσιών.
γ) Μοναδιαίες χρεώσεις που συνδέονται με τις προσφερόμενες υπηρεσίες, με διακριτή αναγραφή της κάθε χρέωσης και επεξήγηση της υπηρεσίας με την οποία συνδέεται η κάθε χρέωση. Σαφής αναφορά των χρεώσεων και των υπηρεσιών που συμπεριλαμβάνονται στις μοναδιαίες χρεώσεις.
δ) Σε περίπτωσηπροσφοράς πακέτου με πάγια χρέωση για κατανάλωση εντός συγκεκριμένων ορίων, απολύτως σαφής αναφορά περί του ποιες υπηρεσίες και χρεώσεις περιλαμβάνονται στην πάγια χρέωση, ποιες χρεώσεις επιβάλλονται επιπρόσθετα του παγίου γιαεπιπλέον υπηρεσίες / χρεώσεις, ή κατανάλωση πέραν του ορίου, καθώς και πως εφαρμόζονται τα όρια βάσει εκτιμήσεων, ή πραγματικών μετρήσεων κατανάλωσης του Πελάτη.
ε) Εκτίμηση του συνολικού ετήσιου λογαριασμού του Πελάτη βάσει των ιδιαίτερων χαρακτηριστικών κατανάλωσης του, με διακριτήανάλυση του επιμέρους κόστους για κάθε χρέωση / υπηρεσία (ενέργεια / ανταγωνιστικό σκέλος τιμολογίου, χρήση συστήματος μεταφοράς, χρήση δικτύου διανομής, λοιπές ρυθμιζόμενες χρεώσεις, κ.λπ.), ή σαφή ένδειξη ποιες είναι οι υπηρεσίες που καλύπτονται από κάθε χρέωση, ώστε να είναι δυνατή η σύγκριση στην ίδια βάση με άλλες προσφορές από τον ίδιο ή άλλο προμηθευτή.
Η σύγκριση χρεώσεων η οποία πραγματοποιείται από τον Προμηθευτή και αφορά σε διαφορετικούς προμηθευτές γίνεται επίσης επί της ίδιας βάσης, άλλως θεωρείται παραπλανητική.[...] » (άρθρο 3).
Ως ευχερώς προκύπτει, το θεσμικό πλαίσιο περιλαμβάνει πλήρεις και δεσμευτικούς κανόνες για τη διαφημιστική προβολή των ενεργειακών προϊόντων και την επικοινωνία των Προμηθευτών με τους Πελάτες, δυνάμει των οποίων οι Προμηθευτές υπέχουν την ειδική υποχρέωση της διασφάλισης της πλήρους και διαφανούς ενημέρωσης των καταναλωτών, προκειμένου οι τελευταίοι να δύνανται να ασκήσουν αποτελεσματικά το θεμελιώδες «δικαίωμα επιλογής» που τους εγγυάται το ενωσιακό δίκαιο.
Παράλληλα, η συμμόρφωση των Προμηθευτών με την ανωτέρω υποχρέωσή τους διασφαλίζει τον ισότιμο ανταγωνισμό μεταξύ τους.Σε συνέχεια των ανωτέρω, επισημαίνεται ότι η Αρχή έχει γίνει αποδέκτης αναφορώνκαι παραπόνων καταναλωτών, εκ των οποίωνδιαφαίνεταιότιη πλειονότητα των διαφημιστικών μηνυμάτωνχαρακτηρίζεται από έντονη ασάφεια περιεχομένουγια τον καταναλωτή. Ειδικότερα, η αποσπασματική παράθεση στοιχείων τιμολόγησης και οι αθέμιτες συγκρίσεις με αναντίστοιχα μεγέθη ή υπηρεσίες καταλήγειστην αδυναμία του καταναλωτή να προβεί στις αναγκαίες συγκρίσεις για την επιλογή της πλέον συμφέρουσας προσφοράς. Ειδικότερα, η πλειονότητα των παραπόνων των Καταναλωτών στο διαφημιστικό υλικό, επικεντρώνεται κυρίως στα εξής σημεία:
i.Χρήση της έννοιας «έκπτωση» με αναφορά σε ποσοστό (επί τοις %), χωρίς να γίνεται επεξήγηση (π.χ. με αστερίσκο) της βάσης επί της οποίας εφαρμόζεται (π.χ. έκπτωση στη χρέωση ενέργειας, ή έκπτωση στο πάγιο) ή του διαστήματος που χορηγείται.
ii.Χρήση της έννοιας «εξοικονόμησηενέργειας» χωρίς ναδίνονταιεπαρκείς επεξηγήσεις και αναλυτικές οδηγίες που τρόπου που αυτό μπορεί να επιτευχθεί ή να αντικατοπτρίζεται με ακρίβεια το προκύπτονόφελοςτου καταναλωτή.
iii.Αναφορά σε όρους και μεγέθη μη συγκρίσιμα (π.χ. βασικό τιμολόγιο άλλου Προμηθευτήχωρίς εκπτώσεις, σε σχέση με προσφερόμενο τιμολόγιο το οποίο ενσωματώνει εκπτώσεις, οι οποίες ενίοτε προσφέρονται και υπό συγκεκριμένες προϋποθέσεις).
iv.Μη αναφορά τυχόν πρόσθετων κυμαινόμενων χρεώσεων (όπως Ρητρών Προσαρμογής), οι οποίες περιορίζουν σημαντικά το αναμενόμενο από τον καταναλωτή όφελος από μια πιθανή αλλαγή Προμηθευτήκαι διαφοροποιούν αισθητά την τιμή αντίληψής του κατά το προσυμβατικό στάδιο σε σχέση με το αποτέλεσμα του τελικώς εκδιδόμενου λογαριασμού.v.Προωθητικά μηνύματα με αναφορά σε ποσοστά οφέλους % «...στις χρεώσεις ενέργειας»μη λαμβάνοντας υπόψη το γεγονός ότι οι χρεώσεις ενέργειας περιλαμβάνουν πέρα από το ανταγωνιστικό σκέλος και τις Ρυθμιζόμενες χρεώσεις.Οι εν λόγω πρακτικές και τακτικές, καθόσον δύναταινα οδηγήσουν τους καταναλωτέςσε σύγχυση ή /καινα τους παραπλανήσουν,αντίκεινται προφανώς στις ανωτέρω διατάξεις του κανονιστικού πλαισίου, το οποίο έχει τεθεί σε εφαρμογή και ως απόρροια των κοινοτικών ρυθμίσεων περί διαφάνειας και ισότιμου ανταγωνισμού (ιδιαίτερα τις Οδηγίες 2009/72/ΕΚκαι 2009/73/ΕΚ). Ειδικότερα, το ενωσιακό πλαίσιο παραθέτει (βλ. Παράρτημα 1 των Οδηγιών) τα «Μέτρα Προστασίας των Καταναλωτών», στα οποία ρητώς συμπεριλαμβάνει το δικαίωμά τους να «λαμβάνουν διαφανείς πληροφορίες σχετικά με τις ισχύουσες τιμές και τιμολόγια» καθώς και την πρόνοια της προστασίας τους «από τις αθέμιτες και παραπλανητικές μεθόδους πώλησης». Συγκεκριμένα, ηδιαφανής πληροφόρησή τους θεωρείται ουσιώδης για την εμπέδωση αισθήματος εμπιστοσύνηςστην αγορά, με απώτερη συνέπεια το άνοιγμα της τελευταίας στον ανταγωνισμό (βλ. και εισαγωγική σκέψη 39 Οδηγίας 2009/72, αντιστοίχως 36 Οδηγίας 2009/73).
Για το λόγο αυτό, και ανατίθεται στον Ρυθμιστή το καθήκον της διασφάλισης της αποτελεσματικής προστασίας του καταναλωτή (βλ. άρθρα 36-37 Οδηγίας 2009/72 και 40-41 Οδηγίας 2009/731)
Είναι σαφές ότι η αδυναμία κατανόησης ή/και η διάψευση των προσδοκιών του καταναλωτή επιφέρουν την αυξανόμενη δυσπιστία ή/και απροθυμία μετακίνησής του, με αποτέλεσμα την επίταση των στρεβλώσεων στην αγορά της Προμήθειαςκαι την σημαντική επιβράδυνση ή και περιορισμό του ανοίγματοςτης αγοράς. Κατόπιν των ανωτέρω, και προκειμένου η Αρχή ναδιασφαλίσει την τήρηση των κείμενων διατάξεων και να συμβάλει στην ενίσχυση της ενημέρωσης του Καταναλωτή και στην προστασία του από ασαφή ή και παραπλανητικά προωθητικά μηνύματα,καθώς και στην εξασφάλιση υγιούς ανταγωνισμού, στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της,καλεί τους παρόχους ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου, όπωςεφαρμόζουν πλήρως την ισχύουσα ως άνω σχετική νομοθεσίακαι ναακολουθήσουν ρητώς τις παρακάτωοδηγίεςαναφορικά με τις διαφημίσεις/προωθητικά μηνύματα των υπηρεσιών/προϊόντων τους:
1.Εφόσον περιλαμβάνεται συγκριτική αναφορά σε ενεργειακό προϊόν άλλου Προμηθευτή, θα πρέπει το αναφερόμενο ποσοστό να αντικατοπτρίζει με ακρίβεια το προκύπτονόφελοςτου καταναλωτή, λαμβανομένων υπόψη του συνόλου των παραμέτρων εκάστου τιμολογίου και υπό οποιεσδήποτε συνθήκες.
Άλλως, αναφορά σε ποσοστά επί τοις %(εν είδει έκπτωσης/μείωσηςεπιβάρυνσης) μπορεί να γίνεται μόνο σεσύγκριση με προγενέστερο τιμολόγιο του ίδιου Προμηθευτή.
2.Οποιαδήποτε αναφορά σε «χρέωσηρεύματος» ή «χρέωση φυσικού αερίου»ή «χρέωση κατανάλωσης»ή άλλη σχετική δεν θα πρέπει να περιλαμβάνει μόνο το ανταγωνιστικό σκέλος των τιμολογίων. Σε τέτοια αναφορά θα πρέπει να περιλαμβάνονται όλες οι χρεώσεις που αφορούν την ηλεκτρική ενέργεια ή το φυσικό αέριο, ήτοι, ανταγωνιστικό σκέλος και ρυθμιζόμενες χρεώσεις.
3.Θα πρέπει να γίνεται αναφορά οπωσδήποτε καιστοτελικό όφελος για τον Καταναλωτή –πάντα υπό την ανωτέρω υπό 1προϋπόθεση –στο οποίο θα πρέπει να ενσωματώνεται από κοινού,τόσο η τιμή του ανταγωνιστικού,όσο και η τιμή του ρυθμιζόμενου σκέλους.
4.Σημαντικές χρεώσειςπου επιβάλλονται συστηματικά ή δύνανταιυπό προϋποθέσεις να επιβληθούν, όπως ιδίως η «Ρήτρα Αναπροσαρμογής» των χρεώσεων ανταγωνιστικού σκέλους, θα πρέπει οπωσδήποτε να αναφέρονταιεμφανώςστο σύνολο των διαφημιστικών μηνυμάτων των παρόχων σε όλα τα Μέσα Μαζικής Ενημέρωσηςκαιλοιπά Έντυπα και Ηλεκτρονικά Μέσα, καθώς και σε οποιαδήποτε επικοινωνία με τον καταναλωτή στην οποία γίνεται προσφορά ή τροποποίηση/’αναβάθμιση’κλπ τιμολογίου, κατά το προσυμβατικό ή άλλοστάδιο.
5.Κάθε αναφορά σε «δωρεάν» υπηρεσία ή μειωμένη χρέωση κατανάλωσηςθα πρέπει να προσδιορίζεται ως προς το χρονικό διάστημα που ισχύει/αφορά. Εφόσον δε, η ελάφρυνση υποκαθίσταται από άλλη παρεμφερήεπιβάρυνση (π.χ. αντικατάσταση της χρέωσης παγίου από τη χρέωση για συνδρομή), θα πρέπει να γίνεται ρητή αναφορά στην νέα αυτή χρέωση.
6.Το σύνολο των διαφημιστικών μηνυμάτων των παρόχων σε όλα τα Μέσα Μαζικής Ενημέρωσηςκαι λοιπά Έντυπα και Ηλεκτρονικά Μέσα, θα πρέπει να αποστέλλεται αμελλητί στην Αρχή, σε συνέχεια του υπ’ αριθμ. 4 σχετικού εγγράφου της Αρχής. Σε αυτά, θα πρέπει να αναφέρονται –εφόσον υπάρχουν –οι πρόσθετες κυμαινόμενες χρεώσεις που διαφοροποιούν το τελικό όφελος του καταναλωτή (ρήτρες αναπροσαρμογής).
Διαβάστε ΕΔΩ τις οδηγίες
www.worldenergynews.gr
Συγκεκριμένα "Η ΡΑΕ,στο πλαίσιο των εκ του Νόμου 4001/2011(άρθρα 3, 22 και 24) αρμοδιοτήτων της περί εποπτείαςτης αγοράς λιανικής και προστασίας των καταναλωτών, λαμβάνοντας υπόψ ητον εντεινόμενο ανταγωνισμό των Προμηθευτών, καθώς και την αυξανόμενη υποβολή παραπόνων από καταναλωτές που διαμαρτύρονται για αδυναμία κατανόησης ή/και παραπλάνησής τους ως προς τα προσφερόμενα τιμολόγια, κρίνει σκόπιμο να επισημάνει τις βασικές αρχές που οφείλουν να διέπουν την επικοινωνία Προμηθευτών και Πελατών, κατά τις κείμενες διατάξεις.
Ειδικότερα, υπενθυμίζεται ότι η διαφημιστική προβολήτων υπηρεσιών των Προμηθευτών ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου ρυθμίζεται με ειδικές διατάξεις στους αντίστοιχους Κώδικες Προμήθειας (σχετ. 2 και 3).
Συγκεκριμένα, το άρθρο 8 των οικείων Κωδίκων επιτάσσει την συμμόρφωση των Προμηθευτώνμε τις οριζόμενες «Αρχές Επικοινωνίας με Πελάτη», οι οποίες εξειδικεύονται, αντιστοίχως, στοΠαράρτημαΙ. Όπως ρητώς αναφέρεται,«με τις εν λόγω Αρχές θεσπίζονται βασικοί κανόνες συναλλακτικής συμπεριφοράς των Προμηθευτών και ιδίως κανόνες που διέπουν τις μεθόδους επικοινωνίας με τους Πελάτες και τις πρακτικές προώθησης Πειραιώς 132,118 54 Αθήνα Τηλ.:210-3727400Fax:210-3255460E-mail:info@rae.grWeb:www.rae.gr
2προϊόντων».
Περαιτέρω, η διάταξη της παρ. 3 του άρθρου 8 προβλέπει ότι «Σε περίπτωση που η ΡΑΕ διαπιστώσει ρυθμιστική παρέκκλιση από τις ως άνω Αρχές, μετά από ακρόαση του παρεκκλίνοντος, αναρτά σχετική πράξη στην ιστοσελίδα της επί τριάντα (30) ημέρες».
Ακολούθως, τα άρθρα 1 έως 3 του Παραρτήματος 1 επιβάλλουν στον Προμηθευτή να διασφαλίσει ότι η παρεχόμενη πληροφορία είναι ακριβής και κατανοητή και ότι οι διαφημιστικές ενέργειες δεν είναι επιθετικές ούτε παραπλανητικές. Συγκεκριμένα ορίζονται τα εξής: «Κάθε πληροφορία που παρέχεται (προφορικά, στο διαδίκτυο, σε διαφημιστικό ή επικοινωνιακό μέσο, σε οικονομικές προσφορές, σε λογαριασμούς κ.λπ.) είναι κατανοητή και ακριβής» (άρθρο 1 παρ.
1).«Ο προμηθευτής εξασφαλίζει ότι οποιαδήποτε πληροφορία προς τους καταναλωτές, σχετικά με τις προσφερόμενες χρεώσεις και υπηρεσίες,[...]δεν παραπλανά, ούτε επιδιώκει να παραπλανήσει τους καταναλωτές, είτε λόγω ανακρίβειας, ή λόγω ασάφειας, ή έλλειψης ουσιωδών στοιχείων, έτσι ώστε να τους οδηγεί ή να ενδέχεται να τους οδηγήσει να λάβουν απόφαση συναλλαγής, την οποία διαφορετικά δεν θα ελάμβαναν» (άρθρο 1 παρ. 2).«Ο Προμηθευτής οφείλει να εξασφαλίζει ότι οι εμπορικές πρακτικές που ακολουθούνται για την προώθηση των υπηρεσιών του δεν είναι επιθετικές, υπό την έννοια ότι παρεμποδίζουν, ή ενδέχεται να παρεμποδίσουν σημαντικά την ελευθερία επιλογής του μέσου Πελάτη» (άρθρο 1 παρ. 4).«Το προσωπικό δεν παραπλανά, ούτε επιδιώκει ναπαραπλανήσει με κανέναν τρόπο, με πράξεις ή παραλείψεις ή επιχειρηματολογία, τους Πελάτες δίνοντας λανθασμένες εντυπώσεις για την παρεχόμενη υπηρεσία τουΠρομηθευτή, ή τις παρεχόμενες υπηρεσίες άλλων προμηθευτών, ή αρνητική εικόνα για άλλους προμηθευτές.» (άρθρο 2 παρ. 5).
«Το προσωπικό απευθύνεται στους καταναλωτές με ευγένεια και χρήση κατάλληλου λεξιλογίου. Ιδιαίτερη ευαισθησία επιδεικνύεται κατά την επικοινωνία με ευάλωτους καταναλωτές (καταναλωτές με ειδικές ανάγκες, οικονομικά ασθενείς, ηλικιωμένους κλπ) και άτομα που δεν ομιλούν την ελληνική γλώσσα. Το προσωπικό δεν εκμεταλλεύεται την αδυναμία των καταναλωτών αυτών προκειμένου να πραγματοποιήσει πωλήσεις.» (άρθρο 2 παρ. 7).
«Κατά την επικοινωνία που προηγείται της υπογραφής της σύμβασης προμήθειας, ο Προμηθευτής διασφαλίζει την πλήρη, ακριβή και σαφή ενημέρωση του Πελάτη, ώστε να είναι σε θέση ο τελευταίος να επιλέξει την πλέον συμφέρουσα για αυτόν προσφορά. Ειδικότερα, η έγκαιρη και επαρκής ενημέρωση του Πελάτη από τον προμηθευτή περιλαμβάνει κατ’ ελάχιστον τα ακόλουθα:
α) Κατηγορία τιμολόγησης στην οποία εντάσσεται ο Πελάτης.
β) Περιγραφή των προσφερόμενων υπηρεσιών.
γ) Μοναδιαίες χρεώσεις που συνδέονται με τις προσφερόμενες υπηρεσίες, με διακριτή αναγραφή της κάθε χρέωσης και επεξήγηση της υπηρεσίας με την οποία συνδέεται η κάθε χρέωση. Σαφής αναφορά των χρεώσεων και των υπηρεσιών που συμπεριλαμβάνονται στις μοναδιαίες χρεώσεις.
δ) Σε περίπτωσηπροσφοράς πακέτου με πάγια χρέωση για κατανάλωση εντός συγκεκριμένων ορίων, απολύτως σαφής αναφορά περί του ποιες υπηρεσίες και χρεώσεις περιλαμβάνονται στην πάγια χρέωση, ποιες χρεώσεις επιβάλλονται επιπρόσθετα του παγίου γιαεπιπλέον υπηρεσίες / χρεώσεις, ή κατανάλωση πέραν του ορίου, καθώς και πως εφαρμόζονται τα όρια βάσει εκτιμήσεων, ή πραγματικών μετρήσεων κατανάλωσης του Πελάτη.
ε) Εκτίμηση του συνολικού ετήσιου λογαριασμού του Πελάτη βάσει των ιδιαίτερων χαρακτηριστικών κατανάλωσης του, με διακριτήανάλυση του επιμέρους κόστους για κάθε χρέωση / υπηρεσία (ενέργεια / ανταγωνιστικό σκέλος τιμολογίου, χρήση συστήματος μεταφοράς, χρήση δικτύου διανομής, λοιπές ρυθμιζόμενες χρεώσεις, κ.λπ.), ή σαφή ένδειξη ποιες είναι οι υπηρεσίες που καλύπτονται από κάθε χρέωση, ώστε να είναι δυνατή η σύγκριση στην ίδια βάση με άλλες προσφορές από τον ίδιο ή άλλο προμηθευτή.
Η σύγκριση χρεώσεων η οποία πραγματοποιείται από τον Προμηθευτή και αφορά σε διαφορετικούς προμηθευτές γίνεται επίσης επί της ίδιας βάσης, άλλως θεωρείται παραπλανητική.[...] » (άρθρο 3).
Ως ευχερώς προκύπτει, το θεσμικό πλαίσιο περιλαμβάνει πλήρεις και δεσμευτικούς κανόνες για τη διαφημιστική προβολή των ενεργειακών προϊόντων και την επικοινωνία των Προμηθευτών με τους Πελάτες, δυνάμει των οποίων οι Προμηθευτές υπέχουν την ειδική υποχρέωση της διασφάλισης της πλήρους και διαφανούς ενημέρωσης των καταναλωτών, προκειμένου οι τελευταίοι να δύνανται να ασκήσουν αποτελεσματικά το θεμελιώδες «δικαίωμα επιλογής» που τους εγγυάται το ενωσιακό δίκαιο.
Παράλληλα, η συμμόρφωση των Προμηθευτών με την ανωτέρω υποχρέωσή τους διασφαλίζει τον ισότιμο ανταγωνισμό μεταξύ τους.Σε συνέχεια των ανωτέρω, επισημαίνεται ότι η Αρχή έχει γίνει αποδέκτης αναφορώνκαι παραπόνων καταναλωτών, εκ των οποίωνδιαφαίνεταιότιη πλειονότητα των διαφημιστικών μηνυμάτωνχαρακτηρίζεται από έντονη ασάφεια περιεχομένουγια τον καταναλωτή. Ειδικότερα, η αποσπασματική παράθεση στοιχείων τιμολόγησης και οι αθέμιτες συγκρίσεις με αναντίστοιχα μεγέθη ή υπηρεσίες καταλήγειστην αδυναμία του καταναλωτή να προβεί στις αναγκαίες συγκρίσεις για την επιλογή της πλέον συμφέρουσας προσφοράς. Ειδικότερα, η πλειονότητα των παραπόνων των Καταναλωτών στο διαφημιστικό υλικό, επικεντρώνεται κυρίως στα εξής σημεία:
i.Χρήση της έννοιας «έκπτωση» με αναφορά σε ποσοστό (επί τοις %), χωρίς να γίνεται επεξήγηση (π.χ. με αστερίσκο) της βάσης επί της οποίας εφαρμόζεται (π.χ. έκπτωση στη χρέωση ενέργειας, ή έκπτωση στο πάγιο) ή του διαστήματος που χορηγείται.
ii.Χρήση της έννοιας «εξοικονόμησηενέργειας» χωρίς ναδίνονταιεπαρκείς επεξηγήσεις και αναλυτικές οδηγίες που τρόπου που αυτό μπορεί να επιτευχθεί ή να αντικατοπτρίζεται με ακρίβεια το προκύπτονόφελοςτου καταναλωτή.
iii.Αναφορά σε όρους και μεγέθη μη συγκρίσιμα (π.χ. βασικό τιμολόγιο άλλου Προμηθευτήχωρίς εκπτώσεις, σε σχέση με προσφερόμενο τιμολόγιο το οποίο ενσωματώνει εκπτώσεις, οι οποίες ενίοτε προσφέρονται και υπό συγκεκριμένες προϋποθέσεις).
iv.Μη αναφορά τυχόν πρόσθετων κυμαινόμενων χρεώσεων (όπως Ρητρών Προσαρμογής), οι οποίες περιορίζουν σημαντικά το αναμενόμενο από τον καταναλωτή όφελος από μια πιθανή αλλαγή Προμηθευτήκαι διαφοροποιούν αισθητά την τιμή αντίληψής του κατά το προσυμβατικό στάδιο σε σχέση με το αποτέλεσμα του τελικώς εκδιδόμενου λογαριασμού.v.Προωθητικά μηνύματα με αναφορά σε ποσοστά οφέλους % «...στις χρεώσεις ενέργειας»μη λαμβάνοντας υπόψη το γεγονός ότι οι χρεώσεις ενέργειας περιλαμβάνουν πέρα από το ανταγωνιστικό σκέλος και τις Ρυθμιζόμενες χρεώσεις.Οι εν λόγω πρακτικές και τακτικές, καθόσον δύναταινα οδηγήσουν τους καταναλωτέςσε σύγχυση ή /καινα τους παραπλανήσουν,αντίκεινται προφανώς στις ανωτέρω διατάξεις του κανονιστικού πλαισίου, το οποίο έχει τεθεί σε εφαρμογή και ως απόρροια των κοινοτικών ρυθμίσεων περί διαφάνειας και ισότιμου ανταγωνισμού (ιδιαίτερα τις Οδηγίες 2009/72/ΕΚκαι 2009/73/ΕΚ). Ειδικότερα, το ενωσιακό πλαίσιο παραθέτει (βλ. Παράρτημα 1 των Οδηγιών) τα «Μέτρα Προστασίας των Καταναλωτών», στα οποία ρητώς συμπεριλαμβάνει το δικαίωμά τους να «λαμβάνουν διαφανείς πληροφορίες σχετικά με τις ισχύουσες τιμές και τιμολόγια» καθώς και την πρόνοια της προστασίας τους «από τις αθέμιτες και παραπλανητικές μεθόδους πώλησης». Συγκεκριμένα, ηδιαφανής πληροφόρησή τους θεωρείται ουσιώδης για την εμπέδωση αισθήματος εμπιστοσύνηςστην αγορά, με απώτερη συνέπεια το άνοιγμα της τελευταίας στον ανταγωνισμό (βλ. και εισαγωγική σκέψη 39 Οδηγίας 2009/72, αντιστοίχως 36 Οδηγίας 2009/73).
Για το λόγο αυτό, και ανατίθεται στον Ρυθμιστή το καθήκον της διασφάλισης της αποτελεσματικής προστασίας του καταναλωτή (βλ. άρθρα 36-37 Οδηγίας 2009/72 και 40-41 Οδηγίας 2009/731)
Είναι σαφές ότι η αδυναμία κατανόησης ή/και η διάψευση των προσδοκιών του καταναλωτή επιφέρουν την αυξανόμενη δυσπιστία ή/και απροθυμία μετακίνησής του, με αποτέλεσμα την επίταση των στρεβλώσεων στην αγορά της Προμήθειαςκαι την σημαντική επιβράδυνση ή και περιορισμό του ανοίγματοςτης αγοράς. Κατόπιν των ανωτέρω, και προκειμένου η Αρχή ναδιασφαλίσει την τήρηση των κείμενων διατάξεων και να συμβάλει στην ενίσχυση της ενημέρωσης του Καταναλωτή και στην προστασία του από ασαφή ή και παραπλανητικά προωθητικά μηνύματα,καθώς και στην εξασφάλιση υγιούς ανταγωνισμού, στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της,καλεί τους παρόχους ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου, όπωςεφαρμόζουν πλήρως την ισχύουσα ως άνω σχετική νομοθεσίακαι ναακολουθήσουν ρητώς τις παρακάτωοδηγίεςαναφορικά με τις διαφημίσεις/προωθητικά μηνύματα των υπηρεσιών/προϊόντων τους:
1.Εφόσον περιλαμβάνεται συγκριτική αναφορά σε ενεργειακό προϊόν άλλου Προμηθευτή, θα πρέπει το αναφερόμενο ποσοστό να αντικατοπτρίζει με ακρίβεια το προκύπτονόφελοςτου καταναλωτή, λαμβανομένων υπόψη του συνόλου των παραμέτρων εκάστου τιμολογίου και υπό οποιεσδήποτε συνθήκες.
Άλλως, αναφορά σε ποσοστά επί τοις %(εν είδει έκπτωσης/μείωσηςεπιβάρυνσης) μπορεί να γίνεται μόνο σεσύγκριση με προγενέστερο τιμολόγιο του ίδιου Προμηθευτή.
2.Οποιαδήποτε αναφορά σε «χρέωσηρεύματος» ή «χρέωση φυσικού αερίου»ή «χρέωση κατανάλωσης»ή άλλη σχετική δεν θα πρέπει να περιλαμβάνει μόνο το ανταγωνιστικό σκέλος των τιμολογίων. Σε τέτοια αναφορά θα πρέπει να περιλαμβάνονται όλες οι χρεώσεις που αφορούν την ηλεκτρική ενέργεια ή το φυσικό αέριο, ήτοι, ανταγωνιστικό σκέλος και ρυθμιζόμενες χρεώσεις.
3.Θα πρέπει να γίνεται αναφορά οπωσδήποτε καιστοτελικό όφελος για τον Καταναλωτή –πάντα υπό την ανωτέρω υπό 1προϋπόθεση –στο οποίο θα πρέπει να ενσωματώνεται από κοινού,τόσο η τιμή του ανταγωνιστικού,όσο και η τιμή του ρυθμιζόμενου σκέλους.
4.Σημαντικές χρεώσειςπου επιβάλλονται συστηματικά ή δύνανταιυπό προϋποθέσεις να επιβληθούν, όπως ιδίως η «Ρήτρα Αναπροσαρμογής» των χρεώσεων ανταγωνιστικού σκέλους, θα πρέπει οπωσδήποτε να αναφέρονταιεμφανώςστο σύνολο των διαφημιστικών μηνυμάτων των παρόχων σε όλα τα Μέσα Μαζικής Ενημέρωσηςκαιλοιπά Έντυπα και Ηλεκτρονικά Μέσα, καθώς και σε οποιαδήποτε επικοινωνία με τον καταναλωτή στην οποία γίνεται προσφορά ή τροποποίηση/’αναβάθμιση’κλπ τιμολογίου, κατά το προσυμβατικό ή άλλοστάδιο.
5.Κάθε αναφορά σε «δωρεάν» υπηρεσία ή μειωμένη χρέωση κατανάλωσηςθα πρέπει να προσδιορίζεται ως προς το χρονικό διάστημα που ισχύει/αφορά. Εφόσον δε, η ελάφρυνση υποκαθίσταται από άλλη παρεμφερήεπιβάρυνση (π.χ. αντικατάσταση της χρέωσης παγίου από τη χρέωση για συνδρομή), θα πρέπει να γίνεται ρητή αναφορά στην νέα αυτή χρέωση.
6.Το σύνολο των διαφημιστικών μηνυμάτων των παρόχων σε όλα τα Μέσα Μαζικής Ενημέρωσηςκαι λοιπά Έντυπα και Ηλεκτρονικά Μέσα, θα πρέπει να αποστέλλεται αμελλητί στην Αρχή, σε συνέχεια του υπ’ αριθμ. 4 σχετικού εγγράφου της Αρχής. Σε αυτά, θα πρέπει να αναφέρονται –εφόσον υπάρχουν –οι πρόσθετες κυμαινόμενες χρεώσεις που διαφοροποιούν το τελικό όφελος του καταναλωτή (ρήτρες αναπροσαρμογής).
Διαβάστε ΕΔΩ τις οδηγίες
www.worldenergynews.gr
